Ik vraag mij af of dit in de praktijk ook echt zo werkt, hoe simpel bovenstaande ook lijkt. Want kan het eigenlijk wel, een ‘verkoper’ die als ‘Trusted Advisor’ acteert? Of, een ‘consultant’ als ‘verkoper’? Zoals gewoonlijk ligt de ideale situatie ergens in het midden: Een ‘Trusted Advisor’ is iemand die zowel het ‘succes’ van de klant als uitgangspunt neemt, als oog heeft voor ‘profijtelijke’ business. Een dilemma? Ja, ik zie daar veel professionals mee stoeien.
Maar voor ik daar dieper op in ga, wil ik het idee achter de ‘Trusted Advisor’ even duidelijker neerzetten. Er zijn twee typen Trusted Advisors:
- Inhoudelijke adviseurs
- Commerciële adviseurs
Ad. 1: Als eerste de inhoudelijke adviseurs, zoals advocaten, juristen en b.v. fiscalisten. Zij dienen de ‘Trusted Advisor’ van hun klanten te zijn. Goed in hun vak, helder in hun uitleg en vooral betrouwbaar. De dienstverlening is het geven van advies. Zij acteren enkel in het belang van de klant. Onkreukbaar, onbevooroordeeld en klantgericht.
Ad. 2: Als tweede de commerciële adviseurs; verkopers en (sales) consultants van b.v. ICT-, financiële- of HR diensten. Zij zouden eigenlijk ook vanuit die ‘Trusted Advisor’, of liever nog ‘Trusted Partner’ rol dienen te acteren, maar in de praktijk is dat maar moeizaam te realiseren. Met name het onderdeel ‘enkel in het belang van de klant’ en ‘onbevooroordeeld’, is een dingetje. De dienstverlening is niet enkel gebaseerd op het geven van advies.
Trusted Advisor
Als ik naar de eerste groep kijk, dan dient deze adviseur absoluut een Trusted Advisor te zijn. Dat gaat over de inhoud van het advieswerk zelf. Hij zal anders, na de eerste adviestrajecten, snel uitgespeeld zijn en er zullen geen vervolgopdrachten meer volgen. Ik zal mij daarom nu op groep 2 richten.
Mature dienstverleners zullen hun advies moeten inzetten om de beste oplossingen voor de klant te realiseren tegen, voor beiden, de beste condities. Daar gaat het om bij de ‘trusted advisor’ attitude. In de praktijk zie ik dat onvoldoende. Ik vraag mij zelfs vaak af: is de accountmanager of consultant daar wel aan toe?
Wordt er wel echt geluisterd?
Ik zie veel gevallen, waar mature accountmanagers of sales consultants, ‘gekleurd’ door de eigen inhoud en oplossingen naar de klant ‘luisteren’ om vervolgens vooral te zenden en hun eigen oplossingen en voordelen voor het voetlicht werpen. Al dan niet gevolgd door een offerte of een sales presentatie die onvoldoende bij het succes van de klant aansluit.
Een dergelijke situatie ontstaat doordat er een spanningsveld is tussen de belangen van de klant en de eigen behoefte om te ‘scoren’. Dat scoren is niet altijd vanuit het initiatief van de accountmanagers. Het salesmanagement legt vaak een enorme druk op de salesorganisatie door hen continu te bevragen op de pipeline en de uitgebrachte offertes. Dit zie je vaak gebeuren aan het eind van het kwartaal of het fiscale jaar. Logisch dat de gunning van orders, als het al lukt, moet worden afgedwongen met suboptimale oplossingen, hoge kortingen of onduidelijke beloftes die maar lastig kunnen worden ingevuld. Hoezo ‘Trusted Advisor?’
Een ‘Trusted Partner’ biedt veel meer dan alleen inhoudelijke oplossingen of offertes. Hij is zowel een expert in het opbouwen en onderhouden van relaties, als het beargumenteren en leveren van (consultancy) diensten, die toegevoegde waarde leveren voor de klant. Hij zal daar niet alleen de klant van moeten overtuigen, maar hij zal ook het gesprek met het salesmanagement moeten aangaan m.b.t. de tijd en aandacht die nodig is voor een klant.
De ‘Trusted Partner Mantra'
Daarvoor maken we gebruik van de ‘Trusted Partner Mantra’. Naast de competenties die dienstverleners hebben op het gebied van inhoud, structuur en communicatie, is het van groot belang om vooraf en tijdens de gesprekken met de klant, de mindset te richten op een ‘Trusted’ contact met de klant. Dit geven wij aan tijdens onze ontwikkel interventies met dienstverleners.
Dat betekent dat je een ‘Mantra’ gebruikt om je systeem te focussen op de ‘Trusted Attitude’. De belangrijkste is deze: ‘Ik kom niet om te verkopen, maar ...
- … ik wil waarde toevoegen aan de wereld van de klant.’
- … ik wil absoluut weten wat de klant beweegt.’
- … ik wil met name de dynamiek van het probleem achterhalen.’
- … ik wil de processen van de klant leren kennen.’
- … ik wil commitment m.b.t. de voortgang.’
Als je je focust op deze 5 bovenstaande ‘waarden’, maak je je geest vrij van interne spanningen en kun je je veel beter concentreren op het contact en de wereld van de klant.
Maar er is nog iets anders.
Het is interessant om te zien wat deze manier van denken met jouw energie doet. De 5 ‘waarden’ laten je veel kritischer naar jouw eigen gedrag kijken. Met andere woorden: Hoe zou ik me gedragen als ik met die 5 punten echt serieus aan de gang ga en het echt moet laten zien?
De Trusted Advisor in jezelf
Je kunt dat zien als een innerlijke stem (de Trusted Advisor in jezelf) die jezelf laat afvragen ‘De klant staat centraal: Wat betekent het voor mijn aanpak als ik op zoek ga naar ‘waarde’ voor de klant. Wat houdt mij momenteel tegen om open en oprecht te luisteren? Weet ik echt wat de klant beweegt? Weet ik dat ook ’tussen de regels’? Durf ik de klant te confronteren met de eigen visie of om dieper commitment te vragen m.b.t. de voortgang?’
Door het vraagstuk vanuit deze mindset onder ogen te zien, worden mensen uit het technische, probleem oplossende en risicovolle perspectief gehaald, waarmee zij aanvankelijk de meeste problemen benaderen. Dit geeft nieuwe perspectieven, en moedigt vrijheid en onafhankelijkheid aan. Hierdoor wordt het adviseren als Trusted Advisor als echt waardevol ervaren door de klant.
